Onboarding digital e inclusión financiera en la era digital
Federico Parker, Gerente de Estrategia y Nuevos Negocios en Multimoney (y Vicepresidente de Banca). Cuenta con una amplia trayectoria impulsando soluciones financieras centradas en la experiencia del usuario y en la transformación de canales
digitales en la región.
¿Qué es el Onboarding Digital?
El onboarding digital es la puerta de entrada a los servicios financieros. Es el proceso mediante el cual una persona pasa de ser un espectador a convertirse en cliente de un banco o una fintech en cuestión de minutos, directamente desde su dispositivo móvil y sin necesidad de utilizar documentos en papel. Más que una herramienta técnica, es un mecanismo clave de inclusión financiera que utiliza la tecnología para ofrecer procesos ágiles, amigables y diseñados a la medida de las expectativas del usuario.
La primera impresión y el abandono de procesos
En los entornos digitales, la primera interacción de un cliente con una institución define la relación de confianza. Si un proceso inicial es lento o tedioso, el usuario lo abandona; por el contrario, si es intuitivo, ágil y requiere un par de clics, genera una confianza inmediata. Capturar e integrar al sistema financiero a las personas que actualmente están fuera de él exige que las instituciones diseñen sus procesos y plataformas alrededor del cliente, garantizando una experiencia fluida.
Fricción positiva y el marco regulatorio
El mayor reto en la implementación de soluciones digitales radica en encontrar el equilibrio entre la seguridad, la experiencia del usuario y el cumplimiento regulatorio. A este balance se le denomina fricción positiva: crear un proceso sencillo e intuitivo para el cliente, pero que incorpore los controles de seguridad exigidos por la normativa para proteger al usuario y resguardar la solidez del sistema financiero.
"Dejemos de diseñar procesos para las instituciones y empecemos a diseñarlos para las personas. El futuro de las finanzas será digital, pero también debe ser humano, transparente e inclusivo." — Federico Parker
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